【产品研究】闲鱼如何破除交易安全的困局？

(网经社讯)作为二手电商的产品除交领头羊，闲鱼是研究易安如何一步步发展起来的？用户疯狂吐槽的交易安全问题，闲鱼能否力挽狂澜？鱼塘社区的闲鱼发展该何去何从？本文将结合闲鱼的现状及未来发展进行全面解析。

其实很早就知道闲鱼，何破真正开始用是困局去年发现闲置物品巨多的时候，而我又是产品除交个断舍离重度患者，家里堆满了多次搬家都没扔掉的研究易安闲置物品。于是闲鱼我试着发布到闲鱼上，才两三天就有很多咨询物品信息的何破买家，卖出的困局速度非常快。我第一次感受到闲置物品清掉的产品除交畅快感，不仅帮我解决了断舍离的研究易安老大难问题，而且还有钱到账，闲鱼简直两全其美。何破于是困局本次产品分析，我也决定选择闲鱼，一探其独到之处。

笔者在功能结构图中将闲鱼拆分成电商、社区、租借、商品回收及手机寄卖、直播、消息、个人中心七个模块，并且详细展示了每个模块的具体功能。

根据二手平台的用户调研显示，98%的人有闲置物品，这其中一半的用户对闲置物品不做处理，且随着人们的消费能力提升，购置的物品越来越多，积累的闲置也不断增多，二手交易的需求因此不断加剧。闲鱼就是目前领先市场的闲置交易平台之一。

闲鱼从开始的个人闲置交易入场，到不断拓宽业务范围，加入租房、商品回收，商家入驻等模块，其目标群体和业务范围一直在扩大，其产品定位是为有闲置物品的个人卖家和商家，有二手物品购买需求的买家提供一个可靠的带有社交属性的闲置交易平台。

数据来源：易观千帆

根据易观千帆提供的数据可以看出，国内二手交易市场基本被闲鱼和转转占据，其它二手交易平台的体量与闲鱼相差甚远，所以这里选定转转作为竞品来进行全面地对比分析。

以上为笔者总结的闲鱼和转转的业务分布，从表格可以得出：

以上为闲鱼和转转的发展历程，下面进行分析：

2.5.1 现状分析

以上数据来自易观千帆，统计时间为2019年9月，从数据可以看出：

从现状分析数据来看，闲鱼的表现完胜转转，我个人认为有以下几个原因：

2.5.2 趋势分析

数据来源：易观千帆

由数据可以看出：

通过闲鱼和转转的业务分布、发展历程及数据分析比对，现将闲鱼优劣势总结如下：

综合闲鱼的优劣势可以看出，其优势在于阿里资源和社区属性加持，同时用户体验更好；其劣势在于信息不对称导致的交易安全隐患、3c数码电子产品领域竞争力缺乏及腾讯58资源对转转的大力扶持。

后续笔者打算从加强优势和缩小劣势两个方面对闲鱼进行优化，一方面继续加强鱼塘和细分功能用户体验的优势，另一方面完善信用体系，降低交易安全事件的发生。

根据对闲鱼业务的理解和分析，笔者将闲鱼用户角色分为买家、卖家、第三方回收、第三方租赁、平台五种。

本次用户调研主要围绕交易、鱼塘和直播进行，旨在挖掘用户潜在需求，并为功能优化提供依据，于是笔者找了4位典型用户和1位想要弃用闲鱼的用户采用语音沟通的方式进行了深度用户访谈。

本次共调研了5位用户，其中1位学生，4名在职人员，下面将针对本次调研结果进行分析：

4.3.1 交易安全

针对第一种情况，由于发生纠纷后的处理机制很难改善，所以笔者打算从降低交易纠纷角度来入手，提供更多信息辅助用户做交易决策，让买卖双方在交易前就做好充分的筛选，从而降低交易后期纠纷的发生几率。

后一种情况可以在个人主页提供差评快速筛选标签，方便用户自由筛选。

4.3.2 交易用户体验

根据交易用户体验呈现的问题，可以做出以下改良：

4.3.3 鱼塘

从调研情况来看，五名用户中有两名用户完全不知道鱼塘，还有一名用户根本不逛鱼塘，只是发布商品时会选择同步到鱼塘来增加商品曝光量。剩下两位虽然会逛鱼塘，但都表示不太满意，其中一位觉得鱼塘功能很鸡肋，帖子没有吸引力，也不会有欲望互动之类的，鱼塘对他来说只是增加了商品另一个曝光的地方而已；另一位用户同样觉得帖子内容无聊，并表示希望多一点商品和交易安全相关的帖子。

由此可以看出用户对于鱼塘的帖子内容并不满意，粘性也不足，所以鱼塘这块需要考虑增加实用性内容来吸引用户同时又服务于交易，更好发挥社区的作用。

对此笔者认为可以在鱼塘推荐页增加干货专区，包括防骗讨论、卖货攻略及购物攻略三大块内容。在该专区，用户可以自由查看分享与防骗、卖货及购物相关的内容，用户之间支持互相评论点赞及分享。这些实用性内容能一定程度增加用户粘性，提高用户的交易安全意识，对促进交易也有一定的作用。

4.3.4 直播

调研的用户中关注直播的较少，五名用户中只有两位知道直播，且都是偶尔看直播，没有在直播间购买过物品。其中一名用户表示不买商品是因为对主播信任度不高，不知道怎么来筛选主播。

目前闲鱼直播的体量较小，物品种类也不多，主播多为个人卖家，类型过于单一。

针对该问题，笔者认为平台可以签约官方专业主播，功能上增加官方主播专区。针对商品回收和手机寄卖的质量可靠的数码电子产品直播，帮助用户挑选好货，给用户讲解回收和寄卖流程等。

这不仅能大幅度扩大直播体量，同时也能提升用户信任感。另外吸引更多用户来关注直播，扩大观看直播受众，个人买卖数码电子产品在直播间一站解决，同时也能促进平台回收和寄卖的商品资源流入及流出。

根据竞品分析和用户调研结果，闲鱼在交易、鱼塘和直播方面还有一定的优化空间。

5.1.1 存在问题

5.1.2 优化方案

5.1.3 功能优化脑图

5.2.1 新增信誉模块及差评筛选

闲鱼作为二手交易平台，交易安全和用户信任方面是需要不断加强的，调研过程中，用户也不断反馈这方面的担心，一方面觉得闲鱼让闲置物品发挥了作用；另一方面又担心在闲鱼上交易被骗，而且交易纠纷一旦产生，维权时间漫长，最终维权的结果也不一定是满意的。

5.2.1.1 优化方案

个人主页增加信誉tab页，记录用户的违规、被投诉和纠纷失败的记录，为用户交易安全提供更多判断，从交易入口来降低纠纷的发生，让用户更放心的交易。

闲鱼大部分都是认真做买卖的优质用户，但随着用户体量不断增大，会有不少劣质用户混入，事实上很多被骗的事件也是由这些劣质用户引起的，所以这个功能旨在识别出劣质用户，为交易决策提供判断依据，能一定程度提高交易安全性和用户信任度。个人主页评价tab页增加差评快速筛选标签，为用户交易提供更多维度判断。

5.2.1.2 优化原型及注释

投诉和违规记录可以查看时间和原因，纠纷记录取进入小法庭的交易，且只有失败方需要展示出纠纷记录，纠纷记录包括时间、角色、原因和结果。

个人主页评价增加差评筛选标签，用户可以快速查看对方的差评，辅助用户做交易决策。

5.2.2 收藏夹增加搜索和管理功能

个人卖家大部分商品都是单件，卖出去就下架了，所以隔一段时间去看收藏夹，发现大部分商品卖掉或下架了，目前又只能单个商品取消收藏，对于要取消收藏大量失效宝贝的用户很不友好。另外较多收藏商品不方便检索，只能一个一个往下找。

5.2.2.1 优化方案

增加搜索和批量取消收藏失效宝贝的管理功能，方便用户查询宝贝和管理收藏夹。

5.2.2.2 优化原型及注释

非管理状态增加全部和未失效宝贝标签筛选；增加批量取消收藏失效宝贝功能，失效宝贝包括卖掉/下架/删除的商品；增加搜索，支持查询商品描述信息。

5.2.3 商品发布增加语音转文字功能

大部分调研用户都倾向于买商品信息齐全的商品，但是当自己发布商品时又嫌麻烦不愿意手动填写较多商品信息。而商品信息比较齐全时能减少双方之间的沟通时间，因此也有一定促进交易转化的作用。

5.2.3.1 优化方案

商品信息描述处增加一个语音转文字输入方式，让用户能方便的输入更多商品信息而又不会觉得麻烦。

5.2.3.2 优化原型及注释

填写信息时可以长按语音控件进行语音转文字输入，默认文案增加 “手动填写太累？试试右边的语音输入吧~”放在原默认文案后面。

5.2.4 类型选择为衣服鞋靴时，需填写尺寸并展示出来

在搜索衣服鞋子等商品信息时，经常外面看着感兴趣的商品，点进详情之后发现这个尺码根本穿不了，个人卖家的商品不像商家商品什么尺码都有，一般只有单件，而目前商品卡片信息未展示尺码，这给用户挑选带来了一定的麻烦。

5.2.4.1 优化方案

商品发布时如果类型选择了服装或鞋靴，则必须填写尺码，且填写尺码的商品需要在所有展示商品信息的地方都显示出来。

5.2.4.2 优化原型及注释

5.2.5 消息增加搜索和备注功能，消息设置层级上移

用户调研中，有用户反馈被活动或官方推送消息通知困扰，但一直没找到设置入口。另外消息页不能搜索和备注，不便于消息管理。

5.2.5.1 优化方案

消息增加搜索和备注功能，方便管理和查询聊天信息，快速备注聊天对象特征，为后续交易识别这些已有沟通过的买家和卖家，方便用户做出交易决策。消息设置入口层级上移，方便用户快速找到。

5.2.5.2 优化原型及注释

用户左滑聊天记录出现备注入口，点击备注可以增加聊天对象的备注名。用户被添加备注名后，首页/同城/搜索/鱼塘等商品卡片展示该用户会员名或昵称处都替换显示备注名。

搜索支持按聊天信息和备注名搜索。

消息设置入口改成放在消息标题栏右侧，互动消息、每日捡漏和速卖指南消息整合成一个地方进行设置。

调研中，用户普遍反馈鱼塘帖子质量不高，没有实用性，同时对交易的促进作用也不大。因此需要提高内容的实用性，让内容能帮助到用户，并被用户认可。

5.3.1 优化方案

鱼塘增加一个干货专区，包括防骗讨论、卖货攻略和购物攻略三大类，既保证了内容的实用性，同时又能服务更多用户。

卖家可以分享查看卖货攻略相关内容，助力闲置快速清空；买家可以分享查看二手购物攻略，方便买到实用好货；同时防骗讨论的内容也能有效提高用户交易安全意识。因此该模块对用户粘性、交易成交率和交易安全都有提升作用。

5.3.2 优化原型及注释如下

5.3.2.1 干货合集入口鱼塘推荐页增加干货合集入口，点击进入干货专区

5.3.2.2 防骗讨论/卖货攻略/购物攻略页

防骗讨论tab页可以查看防骗相关内容概况，支持精华/热门/最新+物品分类组合筛选，支持按内容和标题进行搜索，可以发布防骗相关的内容，可以直接分享和点赞内容。

卖货攻略/购物攻略与防骗讨论界面基本一致，多了内容标题显示。分类与防骗讨论不一样，这里只支持按精华、热门和最新来筛选。

点击内容或内容卡片空白处，进入内容详情页，可以对内容进行评论/回复/点赞/分享/收藏，如果是自己发布的内容，收藏按钮变更成管理，点击可以编辑或删除内容。

5.3.2.3 分享发布及编辑页

下图为分享发布页，编辑和发布一致，只是默认带出之前输入的文字及图片供修改。发布内容成功后，系统自动赠送200个闲鱼币。防骗讨论发布需要填写和分享内容相关的物品分类，卖货攻略及购物攻略发布需要填写标题。

5.3.2.4 查看评论/评论互动

内容详情页点击某条评论、点击评论输入框弹出评论填写框，详情页点击查看更多回复进入评论回复页，详情页评论区及评论回复页支持查看评论及评论点赞等互动。

5.3.2.5 干货合集内容搜索

支持按分享内容和标题搜索。

搜索规则：

搜索字数小于等于2，需精确匹配搜索，只有一个字匹配搜索不出来，例如输入闲鱼，则只能连续查到闲鱼才能搜出来；

搜索字数大于2，则优先显示精确匹配搜索结果，其次再展示信息连续匹配两个或两个字以上搜索字的结果，例如输入闲鱼被骗套路，内容连续6个字为闲鱼被骗套路的优先展示，其次连续匹配2-5个字的按时间降序排列。

5.3.2.6 收藏的干货-我收藏的-干货合集

点击收藏内容直接跳转到内容详情，点击去往防骗讨论/卖货攻略/购物攻略进入相应的tab页。

收藏的干货支持按标题和内容搜索。

5.3.2.7 消息互动干货合集分享内容的评论、回复消息、点赞消息均在互动消息查看

评论互动消息和点赞消息点击进入内容详情页，回复互动消息点击进入评论回复页。

5.3.2.8 我的干货合集

我的-我的社区内容-干货合集分享，可以查看我在干货合集里所有分享的内容，点击进入内容详情，可以重新编辑或删除内容。

5.3.2.9 将干货合集的内容分享给站内或站外好友

分享到站内闲鱼消息，站外QQ、微信和QQ空间，以及生成淘口令格式。

5.3.2.10 防骗讨论邀请通知

系统每天自动给10个有提交欺诈举报的用户发送邀请通知，邀请过的用户不再重复邀请，邀请信息发送在通知消息里。点击消息直接进入防骗讨论页面。

从竞品分析和用户调研结果来看，闲鱼的直播处于不温不火的状态，调研用户较少关注到直播。首页给直播划分了一个较大版块，但里面商品种类较少，主播类型单一（主要是个人卖家），整体直播受众小，对用户吸引力不足。

5.4.1 优化方案

平台针对寄卖和回收的数码电子产品种类签约官方专业主播，丰富主播类型，专业主播为用户寻找有质量保证的商品，帮用户省心买到好货；讲解商品回收、手机寄卖相关事宜，助力用户快速清空闲置。这能大幅度扩大直播受众，吸引更多的用户关注直播。同时促进平台商品回收的电子数码产品出售及货源流入。

功能上，直播版块给官方主播增加一个独立分类，为签约官方主播方案服务，同时官方主播直播也出现在看直播分类下，加一个官方主播标志，方便用户区分。

5.4.2 优化原型及注释

增加看直播分类，包括所有个人或官方直播，增加官方主播和个人主播快速筛选标签，非必选。官方主播增加官方区分标志。

帮你省心买分类里为官方主播直播专区，提供版块介绍官方主播服务，告诉用户如何和官方主播互动，并且展示平台合作的且正在直播的所有主播信息，供用户选择。

官方主播直播间购物袋提供商品回收和手机寄卖入口，点击进入平台的商品回收和手机寄卖页面。

闲鱼从2012年开始，含着“金钥匙”摸爬滚打至今，取得了非常不错的成绩，如今在二手市场占据主导地位。

但其在交易安全方面仍需不断探索，如何破除交易安全的困局，是所有二手电商亟待解决的问题。